随着人们对保险知识的深入了解，以及保险意识的增强，越来越多的人开始认识到保险的重要性。无论是为家人准备的寿险、为自己准备的健康险，还是为了应对突发状况的财产险，都是为了在风雨来临之时，能够有足够的保障。但当面对众多的保险公司和繁杂的保险条款时，一旦买到的是不称心的产品，消费者会有更多“糟心”的感觉。

近日，群众向《问政陕西》平台反映称，2016年1月和2017年7月通过线上分别购买了中国平安人寿保险股份有限公司两份疾病险，购买时公司夸大宣传、承诺所有重大疾病都可以保，诱导群众消费。后期群众梳理保险单时发现已购保险只能保部分重疾，决定退保，却被告知只退少部分钱。群众曾多次拨打公司电话投诉、要求退款，保险公司均不予解决。

3月1日，陕西网《问政陕西》平台向中国平安人寿保险股份有限公司函询群众反映情况。

针对群众反映的保单问题，中国平安人寿保险股份有限公司西安电话销售中心（以下简称“平安人寿西安电话销售中心”）第一时间进行核实调查。

调查反馈显示，反映问题的群众为平安人寿西安电话销售中心已离职员工，在职时间为2015年3月至2023年6月。

经核实，该离职员工于2016年1月、2017年7月在职期间自行在公司购买了两份疾病保险，属于自保件，即销售人员和投保人均为其本人。因公司有完善的培训体系，销售人员在销售产品前都将进行产品培训，包括产品特性、保障范围等内容。培训结束，考试合格的员工才可获得销售该产品的资格，群众反映的“公司宣传重大疾病都保，保的全，购买后发现只保部分重大疾病”的情况不属实。

关于调查函中反映的投诉未解决的问题，平安人寿西安电话销售中心工作人员表示，经查询通话记录，接到客户电话投诉后，平安人寿消费者权益保护部工作人员一直积极主动联系解决问题。为保障客户利益，工作人员多次向其讲解保单权益，建议客户保留保单，客户坚持要求全额退保。工作人员明确告知该保单属于自保件，不存在销售误导行为，无法全额退保，中途退保只能按照保险合同约定退还保单的现金价值。客户不满意，工作人员又多次邀请其至公司当面沟通解决，也未得到客户认可。

经反复沟通协调，为妥善解决保险消费纠纷，提升客户服务体验，目前平安人寿西安电话销售中心提供了三种解决方案。一是建议客户保留保单，继续享受保险保障服务；二是若客户坚持退保，可按照保险合同约定退还保单的现金价值；三是若以上方案客户都不接受，可自收到处理决定之日起30日内向上级机构申请复核、或通过调解、仲裁、诉讼等救济途径寻求解决。

问政简评：

保险合同是消费者与保险公司共同签订的契约，对双方都具有法律约束力。所以，消费者在落笔签字之前，务必要确保对保险合同及条款已经完全理解并接受，尤其在影响到理赔顺利与否的方面，消费者不妨在心里给自己提些问题，看看是否已完全明了。对保险公司而言，理赔是公司兑现承诺、体现契约精神的关键环节，保险公司应切实承担消保主体责任，问题面前“向前一步”，为客户“多想一步”，只有“用心守护”消费者权益，才能换取消费者的“用心托付”，提振消费信心，促进保险业高质量健康发展。