身着租赁的传统服饰，静待商家完成精致妆容，再定格一套写真集——如今，这种充满仪式感的体验，已成为不少游客解锁旅游目的地的热门打卡方式。然而理想与现实往往存在差距，不少消费者在拍摄过程中遭遇困扰，种种问题让原本期待的美好体验大打折扣。

近日，来自河北省保定市的游客鹿女士向《问政陕西》平台反映称，2月25日晚，其在西安锦梦缘服饰公司拍摄写真后皮肤多处出现红疹，经就医确诊为接触性皮炎，对此商家消极应付、推卸责任，属地市场监管部门推诿塞责。

“在接受过敏治疗的这段时间里，我不仅承担了高额的医疗费用，还因频繁就医耽误工作进度，忍受身体和精神的双重折磨，结果商家毫无担当，一味推卸责任。”鹿女士表示，她曾主动联系西安锦梦缘服饰公司，希望商家能承担医疗费用并给予相应赔偿，却遭到对方以各种理由搪塞推脱。无奈之下，她选择向市场监管部门投诉，期待相关部门介入调查，给出公正的处理结果。

图片来源：鹿女士供图

接到鹿女士的投诉后，西安市市场监管局曲江新区分局曾联系她，称会协调商户进行调解。然而三天过去，她不仅始终未收到商户任何回应，还发现自己已被对方微信拉黑。面对消费纠纷，商户消极回避、胡搅蛮缠，对调解要求置若罔闻。更让她感到无奈的是，西安市市场监管局曲江新区分局反而对她施加压力，试图促使其在12315平台上草草结案。

4月17日，《问政陕西》平台向西安市市场监管局转达了群众反映情况。

针对群众反映问题，西安市市场监管局立即责成市市场监管局曲江新区分局工作人员进行现场调查核实。

经了解，鹿女士分别于3月3日、3月5日、3月6日通过12315平台、12345市民热线多次进行投诉，反映其2月25日接受摄影妆造服务后皮肤出现过敏问题，要求退款并赔偿医药费、护理费、误工费和营养费等一系列费用。

经核实，西安市市场监管局曲江新区分局工作人员于2025年3月3日16:09、17:59、3月4日17:25、17:45分别联系鹿女士了解相关情况并开展调解工作。工作人员依照工作职责，联系商家进行协调，争取妥善解决争议。

在与商家沟通协调过程中，商家提出异议并表示鹿女士一行三人同时接受服务，其余两人并未出现异常，且鹿女士事后7天才反映出现皮肤过敏问题，且无法提供其过敏问题是使用该店化妆品导致的相关证明。此外，商家也从未收到其他消费者反映类似问题，并向市场监管部门工作人员出具了化妆品购进记录和检测报告。

为妥善解决争议，化解纠纷，曲江新区分局工作人员先后多次通过到场、电话等方式联系商家并就鹿女士诉求进行协调处理。截至2025年3月12日，商家最终明确拒绝满足鹿女士诉求，并表示不再参与后续调解工作。

图片来源：鹿女士供图

西安市市场监管局曲江新区分局工作人员根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条：“有下列情形之一的，终止调解：(三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”的规定，作出终止调解决定，建议消费者通过司法途径维护其合法权益，并于3月12日16:05告知鹿女士相关情况。

问政简评：

从满心期待定格美好瞬间的消费憧憬，到因皮肤过敏、红肿等问题陷入维权困境，此类消费纠纷不仅严重损害消费者身心健康，更折射出写真行业在经营规范与监管治理层面的深层矛盾。为切实保障消费者权益，构建良性市场生态，商家应强化责任意识，严格把控产品质量与服务流程，规范经营；消费者需提升风险防范意识，在消费前主动了解商家资质与产品安全性；监管部门应完善行业标准，强化全链条动态监管，同时创新纠纷调解机制，以高效处置回应民生关切；行业协会也应积极发挥作用，引导商家诚信经营，共同推动写真行业健康、规范发展。唯有多方形成治理合力，才能推动写真行业回归品质服务本质，为消费者留下值得珍藏的美好记忆。