“体验简直糟透了，实际情况与宣传反差太大了。”谈起近日在西安旅游时的酒店入住经历，来自四川省泸州市的徐女士难掩失望，向《问政陕西》栏目记者大倒苦水。这背后究竟有着怎样的隐情呢？

徐女士称，五一假期期间，她通过抖音平台预订西安豪享来温德姆至尊酒店家庭亲子套房（1330.78元/晚，不含早）。然而，当她满心欢喜前往酒店实际入住时，却被安排到了豪享来温德姆公寓。更令她气愤不已的是，该公寓的清洁状况与五星级酒店标准差距悬殊。徐女士认为，酒店的这种行为涉嫌虚假宣传，不仅侵犯了消费者的合法权益，也在一定程度上扰乱了正常的市场秩序。

5月8日，《问政陕西》平台向西安市市场监督管理局转达了群众反映情况。

针对群众反映问题，西安市市场监督管理局立即责成市市场监管局曲江新区分局进行调查核实。

关于群众反映的酒店主体情况，经了解，温德姆至尊酒店营业执照名称为西安豪享来投资控股有限公司豪享来温德姆至尊酒店，营业场所位于西安市曲江新区慈恩路东路208号，经营项目包括住宿服务、餐饮服务等。豪尚至尊公寓营业执照名称为西安豪享来投资控股有限公司曲江新区豪尚至尊公寓酒店，营业场所为西安曲江新区慈恩东路398号豪尚至尊1幢2层218室，经营许可项目有餐饮服务、住宿服务、食品经营(销售预包装食品)等。二者均隶属于西安豪享来投资控股有限公司，为其独立核算分支机构，且营业执照经营范围中都包含住宿服务。

进一步核实发现，温德姆至尊酒店、豪尚至尊公寓分别与携程网签订了住宿服务分销协议，由携程网及分销商(同程艺龙、去哪儿、马蜂窝、京东、智行火车票等渠道)为其在相关网络平台提供住宿预订服务。徐女士通过抖音平台“同程旅行”预售链接(链接首页界面见有温德姆至尊酒店宣传，在该界面内同时见有温德姆至尊酒店、豪尚至尊公寓所提供相关房型预订链接，其中豪尚至尊公寓所提供的相关房型下方标注有“代理”字样，确认订单界面下方标注有“服务提供方；预订服务由代理商提供，住宿服务由酒店提供”字样)，预订了5月2日豪尚至尊公寓所提供的家庭亲子套房(一室两厅一厨一卫)。

5月2日，徐女士办理入住时，豪尚至尊公寓前台人员发现其想要入住的是温德姆至尊酒店，即刻询问徐女士是否需要退订、帮助其重新预订温德姆至尊酒店房间。徐女士在现场经过考虑后，明确表示入住豪尚至尊公寓，双方核对房型、价格等重要信息后，徐女士在《公寓临时入住登记表》上签字确认，正常办理了入住手续。

5月3日，徐女士退房后，通过12345平台进行投诉。收到平台工单后，市市场监管局曲江新区分局执法人员立即联系双方，按程序开展调解工作。经多次沟通，被投诉人(温德姆至尊酒店)称其未向徐女士提供住宿服务，未收取相关费用，无法满足徐女士退费诉求，并明确表示拒绝参加调解。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条:“有下列情形之一的!终止调解:(三)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解或者被投诉人明确拒绝调解的;”的规定，市市场监管局曲江新区分局执法人员做出终止调解决定，建议徐女士通过司法途径维护合法权益。

再次收到转办工单，市市场监管局曲江新区分局执法人员对相关调查情况进行了复盘，并与温德姆至尊酒店进行沟通，力争妥善解决争议。但温德姆至尊酒店表示抖音平台链接为“同程旅游”自行发布，并非酒店自主宣传行为，事先并不知情。且徐女士入住豪尚至尊公寓前，豪尚至尊公寓工作人员表示可为其办理退订并帮忙重新预订温德姆至尊酒店相关房型，但徐女士依然表示同意入住公寓，公寓也按照约定完成了住宿服务。

市市场监管局曲江新区分局执法人员在酒店现场检查过程中发现酒店前台设有当日门市价价格公示，未发现任何虚假宣传问题。目前，针对抖音平台相关链接是否存在虚假宣传正在做进一步调查核实，如有违法线索将及时依规移交执法大队查处。同时，市市场监管局曲江新区分局执法人员对温德姆至尊酒店在现场进行了行政指导，要求其加强内部管理和人员培训，如实宣传提供的服务内容，并安排人员及时排查网上平台信息，发现不实链接及时处置，切实维护消费者合法权益。

问政简评：

数字经济飞速发展的当下，一部手机即可实现 “说走就走”的旅行。但因无法实际接触商品和服务，消费者更多只能依赖平台展示来获取相关信息。当“货不对板”成为常态，这份信任便会严重透支。加之平台对商家监管的疏忽，很容易造成消费者权益受损、市场秩序被扰乱。而构建住宿市场的良性生态，保障消费者权益，离不开各方的共同努力。既需要监管部门强化对平台商家资质、服务标准等全链条监管，建立违规行为“黑名单”制度，提高违法成本；行业协会发挥好纽带作用，强化引领与约束功能，积极探索行业治理新模式，定期组织服务标准、合规经营等专题培训，提升从业者职业素养与服务质量；还需要经营者树立“诚信为本” 的长远经营理念，以透明化信息展示、标准化服务流程提升专业化水平，确保合法合规经营；更需要消费者增强风险防范意识，提高自身的维权能力。